Nosso modelo comercial é baseado essencialmente no B2B2C. Ou seja, é através dos 2500 ISPs parceiros que o usuário final tem acesso a plataforma da Watch. O público endereçável através deste ISP é de cera de 14 milhões de usuários em todos os estados da federação. Vale dizer que a plataforma da Watch está presente nos principias devices do mercado, tais como Android, IOs, Tizen, WebOs, Roku, Android TV, web etc. Somos muito tecnológicos,
mas também muito pessoais.
CASE DE TRANSFORMAÇÃO
Para contextualizar a matéria, como você apresentaria hoje a Watch Brasil em termos de atuação, mercado, tamanho da operação e papel no ecossistema de entretenimento digital no Brasil?
Primariamente, gostaria de informar que recentemente criamos a Watch Media, que engloba a Watch TV (antiga Watch Brasil) e a Watch Labs. A Watch TV é um agregador de conteúdo em uma solução de streaming OTT. A Watch TV é licenciada pelos principais estúdios e broadcasters mundiais para distribuir o
Carlos Eduardo Motter, COO da Watch TV, sobre
conteúdo em território nacional. Estamos presentes em todos os estados através de cerca de 2500 ISPs e entendemos que nossa principal missão é democratizar o streaming no país. A Watch Labs é o braço de tecnologia da Watch Media. Ou seja, muito da tecnologia que temos foi desenvolvimento in-house e passamos a oferecer esta tecnologia para diferentes usos, tais como eventos esportivos, musicais, etc. A Watch Labs extrapola fronteiras e busca o mercado global, com contratos já fechados fora do país.
Quais números institucionais podem ser compartilhados para dimensionar a empresa?
TUDO COMEÇA NO CLIENTE
Em uma plataforma com milhões de usuários, o que o atendimento escuta alimenta o produto
Em uma empresa digital como a Watch Brasil, onde termina o produto e onde começa a experiência do cliente?
Prefiro dizer que tudo começa no cliente e reverbera no produto. Temos toda uma equipe focada em CX e CS que ouve e interpreta nossos clientes. E aqui não falo só do IPSs mas também dos nossos clientes finais, os usuários. Isso alimenta nosso time de produto que tem por obrigação endereçar os pontos sensíveis dos usuários bem como ir além e surpreendê-los. Para isso, estamos sempre atentos às principias soluções, vendors e tendências de mercado em nível global. A tecnologia da Watch Media não deve nada a nenhuma outra solução de streaming OTT.
Qual é hoje o principal desafio de relacionamento, atendimento ou operação quando uma plataforma digital precisa crescer mantendo qualidade, agilidade e proximidade com o usuário?
Acho que já é bastante evidente que o uso da IA é necessária, uma vez que o ganho em agilidade e qualidade no atendimento ao ciente é notável. O maior desafio é mexer no ponteio entre os atendimentos por AI e humano. Que solução usar? Até onde vai o bot? Onde o humano entra? E quando entra, o que deve receber do bot? E que infos geradas em todo o processo devem ir para o cérebro da empresa de forma a tornar nosso atendimento cada vez mais eficaz. E, como comentei, a Watch Labs é mundial. Existe ainda o desfio de colocar de pé todo um sistema multilíngue 24/7.
O maior desafio é mexer no ponteiro entre IA e humano. Até onde vai o bot? Onde o humano entra? E, quando entra, o que deve receber
O PONTO CRÍTICO
Madrugada, feriado, fim de semana: a IA dá a primeira resposta a qualquer hora.
Mas o que define a experiência é o que a pessoa recebe quando assume
do bot?
É A PASSAGEM
Como tecnologia, dados e automação ajudam a reduzir fricções na jornada sem tornar a experiência impessoal?
O primeiro ponto é garantindo o SLA dos chamados. Pessoas veem filmes, jogos e séries a noite, madrugada, finais de semana, feriados etc. Ou seja, temos que estar a postos para atendê-las a qualquer momento. Aí, por si só, a IA nos ajuda a dar rapidamente a primeira resposta. Já no nosso cérebro, que concentra as informações da plataforma mais aquilo que já foi aprendido em inúmeras interações anteriores com nossos clientes, a IA busca a melhor solução para a solicitação do cliente. Caso isso ainda não seja suficiente, a solicitação é passada para um humano que assume aquele atendimento. E esse ponto é crítico. Ele deve assumir já com todas a informações relevantes do caso para que a fricção seja mínima. Mas vale ressaltar que não é somente sobre chamados. Temos todo um time dedicado que atua junto aos nossos ISP parceiros, desde o onboarding até marketing e a recém-lançada Watch Academy, com inúmeros módulos de treinamento. Ou seja, somos muitos tecnológicos, mas também muitos pessoais!
Quais interações vocês entendem que podem ser automatizadas com segurança e quais ainda exigem presença, supervisão ou decisão humana?
Aqui na Watch não guardamos dados sensíveis dos usuários, como cartões de crédito, dados médicos etc. E o que oferecemos é entretenimento e não um sistema que possa colocar o usuário em risco. Ou seja, é menos que “tipo de interação” e mais o que já estamos maduros para não termos decisão humana. Se entendemos que um determinado processo está maduro, ele é feito de forma automática. Já a supervisão do sistema como um todo é constante, analisando o desempenho do sistema e ouvindo nossos usuários através da VoC (Voice of the Customer).
SEGURANÇA NÃO É DEPARTAMENTO. É CULTURA
Numa plataforma que não guarda dado sensível, a Watch mantém mais de 30 pessoas em segurança e governança. O motivo diz muito sobre o que vem a seguir
G Governança, segurança da informação e cibersegurança se tornaram temas centrais para empresas digitais. Como a Watch Brasil enxerga esses riscos e quais cuidados considera indispensáveis quando tecnologia passa a sustentar a relação com clientes e parceiros?
Hoje contamos com uma equipe com mais de 30 profissionais voltados para segurança e governança da informação dentro da Watch. Isso dá uma dimensão de como este assunto é importante para nós. Estes profissionais cuidam de manutenções e atualizações periódicas dos sistemas, qualidade do código, monitoria das aplicações e da infraestrutura, gestão de incidentes e boas práticas de cloud. Começando com segurança defensiva, onde avaliam o risco e conformidade de qualquer tecnologia candidata a ser usada na Watch até a segurança defensiva, onde testes períódicos de intrusão e análise e vulnerabilidades são executados. Além, claro, da gestão hierarquizada dos acessos e programas de conscientização dos colaboradores.
Olhando para os próximos anos, o que mais deve transformar o mercado de entretenimento a partir da IA e tecnologias emergentes?
Eu vejo a IA cada vez mais presente como uma camada entre o conteúdo e os usuários. Ela poderá recomendar conteúdos baseando-se em experiências e hábitos anteriores do usuário, tornar a interação com os aplicativos mais amigável usando comandos de voz, por exemplo, e até mesmo construir a tela de cada app de acordo com o perfil de determinado usuário, tornando a experiência cada vez mais amigável e personalizada.
Segurança hoje é equipe dedicada, teste de intrusão e acesso hierarquizado. Amanhã, a IA entra entre o conteúdo e quem assiste, e cada tela passa a ser única.
