1. Quando você olha para tudo que existe hoje, BPO, Une.cx, Casa Une e Observatório, qual fio liga todas essas frentes?
R: O fio condutor sempre foi compreender pessoas. Começamos ouvindo clientes em operações de atendimento, aprendemos a interpretar comportamentos, necessidades e decisões humanas e, ao longo do tempo, transformamos esse conhecimento em tecnologia, governança e produção de repertório. Tudo o que fazemos nasce da mesma pergunta: como construir relações mais inteligentes, humanas e responsáveis?
2. O que nasceu como atendimento e hoje se revela como visão de futuro?
R: O atendimento nos ensinou que cada interação humana é uma fonte de conhecimento. Antes de existir Inteligência Artificial, já lidávamos diariamente com milhares de sinais sobre comportamento, confiança, linguagem e tomada de decisão. Hoje percebemos que essa experiência nos preparou para compreender um dos maiores desafios do nosso tempo: a relação entre tecnologia e humanidade.
3. Em que momento a escuta deixou de ser apenas valor humano e virou método de negócio?
R: Acho que isso aconteceu quando entendemos que escutar mudava a qualidade das decisões. No começo, escutar parecia ser apenas uma forma de cuidar melhor das pessoas, atender com mais atenção, acolher uma dor, resolver um problema. Com o tempo, percebemos que cada conversa trazia sinais importantes sobre o cliente, sobre a operação, sobre riscos, expectativas e oportunidades. Foi aí que a escuta deixou de ser só um valor bonito e passou a ser método. Porque aquilo que as pessoas dizem, reclamam, repetem ou deixam escapar ajuda a empresa a enxergar melhor a realidade e decidir com mais responsabilidade.
4. O que a operação ensinou que depois virou tecnologia?
R: A operação nos ensinou escala. Aprendemos que muitos problemas se repetem, que existem padrões de comportamento e que decisões podem ser apoiadas por dados. A tecnologia surgiu para potencializar aquilo que já observávamos na prática, transformando conhecimento operacional em automação, análise preditiva e inteligência aplicada.
Por que uma empresa de tecnologia construiu uma casa de cultura e um observatório de ética em IA
5. O que a tecnologia revelou sobre a necessidade de governança?
R: No call center, muitas vezes recebemos relatos inesperados, sensíveis e urgentes. Pessoas que chegavam por um canal de atendimento, mas traziam dores muito maiores do que a demanda inicial. Isso nos mostrou que, quando a tecnologia passa a mediar relações, ela precisa ter critérios, limites, rastreabilidade e responsabilidade. Foi aí que a governança foi ponto base para início da nossa estrutura de desenvolvimento de soluções de IA. Ela passou a ser uma forma de proteger pessoas, orientar decisões e garantir que a tecnologia sirva ao negócio sem perder de vista o impacto humano.
6. O que a governança revelou sobre a necessidade de repertório?
R: A governança revelou que não basta entender de tecnologia para decidir bem sobre tecnologia. Quando começamos a olhar para os riscos da IA, ficou claro que as perguntas mais importantes não eram apenas técnicas. Eram perguntas sobre confiança, poder, responsabilidade, privacidade, comportamento, cultura, linguagem e impacto na vida das pessoas. Por isso, repertório passou a ser essencial. História, filosofia, sociologia, educação, cultura e experiência humana ajudam a empresa a enxergar o que uma planilha ou um sistema nem sempre mostram. Governar tecnologia é, no fundo, compreender melhor as pessoas e o tempo em que vivemos.
TECNOLOGIA A SERVIÇO DE QUÊ, DE QUEM E DE QUAL FUTURO?
7. Por que a Casa Une não é um projeto paralelo, mas uma consequência da história do grupo?
R: A Casa Une não é um projeto paralelo porque ela nasce da própria história do grupo e também da forma como essa história foi amadurecendo. Quando a empresa foi construída, o mundo dos negócios tinha outras necessidades. Era preciso responder com eficiência, estrutura, operação, entrega e capacidade de resolver problemas concretos. E fizemos isso por muitos anos, escutando pessoas, mediando relações e aprendendo, na prática, como empresas e clientes se encontram, se desencontram e tentam se compreender. Mas, com o tempo, fomos percebendo que o mundo dos negócios podia ser muito duro, muito binário, muito treinado para separar o que, na vida real, aparece junto: razão e emoção, tecnologia e cultura, produtividade e cuidado, resultado e responsabilidade. A Casa Une nasce dessa percepção. Ela é um espaço para ampliar repertório, aproximar conhecimentos e lembrar que empresas também são feitas de pessoas que precisam pensar melhor, escutar melhor e conviver melhor. Por isso, ela não está fora da história do grupo. Ela é uma consequência dela. É o lugar onde a nossa experiência com escuta, tecnologia, atendimento e relações humanas encontra a educação, a cultura, a ética e a complexidade do nosso tempo.
8. Por que o Observatório é o próximo passo natural?
R: O Observatório é o próximo passo natural porque chegamos a um momento em que não basta usar tecnologia, nem celebrar a tecnologia apenas porque ela é possível. Durante muito tempo, parte do mundo dos negócios tratou a criação tecnológica como um fim em si mesma. Cria-se porque é possível criar. Escala-se porque é possível escalar. Mas a pergunta mais importante ficou muitas vezes em segundo plano: a serviço de quê, de quem e de qual futuro? A inteligência artificial torna essa pergunta ainda mais urgente. Ela já interfere na forma como trabalhamos, aprendemos, decidimos, atendemos, consumimos e nos relacionamos. Por isso, suas escolhas de design, uso e governança não são neutras. Elas carregam valores, prioridades e consequências.
NÃO PERDER A ALMA NA ESCALA
O que a Unite quer ser nos próximos 26 anos, e o que ela se recusa a abandonar no caminho
9. O que o Brasil tem a ensinar ao mundo sobre tecnologia responsável?
R: O Brasil tem a ensinar que tecnologia responsável não pode ser pensada apenas a partir de ambientes homogêneos, previsíveis e altamente estruturados. Somos um país complexo, diverso, desigual e profundamente relacional. Aqui, qualquer solução tecnológica encontra rapidamente a vida real: diferenças sociais, culturais, territoriais, educacionais e econômicas. Isso nos obriga a olhar para a tecnologia com mais camadas. Talvez a nossa contribuição esteja justamente aí. O Brasil sabe que eficiência sem contexto pode excluir. Sabe que escala sem cuidado pode aumentar desigualdades. E sabe que nenhuma tecnologia é neutra quando passa a mediar acesso, atendimento, oportunidade, trabalho e direitos. Por isso, tecnologia responsável, a partir do Brasil, precisa unir inteligência técnica, escuta, repertório, inclusão e compromisso público. Não se trata apenas de criar sistemas que funcionem, mas de construir tecnologia que compreenda melhor as pessoas que serão impactadas por ela. O mundo tem muito a aprender com países que lidam diariamente com a complexidade. E o Brasil, quando olha para si com seriedade, pode oferecer uma visão menos binária, mais humana e mais consciente sobre o futuro tecnológico que queremos construir.
10. Qual é a Unite dos próximos 26 anos?
R: Pergunta difícil. Acho que eu não sei exatamente qual será a Unite dos próximos 26 anos. E talvez seja bom não saber tudo. Quando olho para os próximos 26 anos, eu penso menos em tamanho e mais em sentido. A Unite já mudou muitas vezes. Já foi resposta para um tempo, depois precisou se reinventar para outro. E talvez continue sendo assim. O que eu espero é que a Unite continue sendo uma empresa viva. Capaz de aprender, de escutar, de rever caminhos e de não se apaixonar apenas pela tecnologia, pelo crescimento ou pela eficiência. Nós já fazemos muita coisa que aponta para o futuro. Mas o desafio agora é sustentar isso com profundidade. Não perder a alma na escala. Não perder a escuta na automação. Não perder a responsabilidade na velocidade. Talvez a Unite dos próximos 26 anos seja isso: uma empresa que não tem medo de mudar, mas que sabe muito bem o que não pode abandonar.
11. Se você tivesse que explicar a Unite para alguém que ainda enxerga apenas um call center, o que diria?
R: Eu diria que entendo essa leitura, porque ela vem da nossa origem e de uma parte importante do que ainda fazemos hoje. A Unite nasceu atendendo pessoas. E, por muitos anos, o mercado talvez tenha nos colocado na prateleira do call center. Essa continua sendo uma unidade relevante do nosso negócio e parte importante da nossa entrega. Mas, por dentro, o que estávamos construindo era muito mais amplo: estávamos aprendendo a escutar a vida real das empresas. Cada atendimento trazia uma informação. Cada reclamação revelava uma falha. Cada urgência mostrava um risco. Cada conversa ajudava a entender melhor como pessoas e organizações se relacionam. A tecnologia veio depois, como consequência dessa escuta. A IA, os dados, a governança e o Observatório não nasceram do nada. Nasceram desse acúmulo de experiência, dessa convivência diária com problemas reais e dessa capacidade de transformar atendimento em inteligência. Então, para quem ainda vê apenas um call center, eu diria: sim, essa é uma parte importante da nossa história e do nosso negócio ainda hoje. Mas a Unite começou na voz e hoje trabalha com aquilo que a voz revela.
Não perder a alma na escala. Não perder a escuta na automação. Não perder a responsabilidade na velocidade.
12. O que as pessoas ainda não entenderam sobre a dimensão do que vocês construíram?
R: A Unite não construiu apenas uma operação, uma tecnologia ou um conjunto de produtos, o que construímos até aqui foi uma trajetória de escuta. Durante muitos anos, estivemos no ponto em que empresas e pessoas se encontram de verdade: no atendimento, na reclamação, na dúvida, na urgência, na vulnerabilidade, na tentativa de resolver um problema. Esse lugar nos deu uma compreensão muito concreta sobre relações humanas, confiança, falhas operacionais, riscos e expectativas. A partir daí, fomos criando outras camadas. Transformamos escuta em método, método em tecnologia, tecnologia em dados, dados em inteligência, inteligência em governança e governança em produção de conhecimento. Talvez a dimensão do que construímos esteja justamente nisso. A Unite não nasceu de uma tese sobre futuro. Ela nasceu da vida real. E, com o tempo, foi organizando essa experiência em soluções que hoje conectam atendimento, inteligência artificial, governança, cultura, repertório e responsabilidade. O que talvez ainda não esteja totalmente claro é que não somos apenas uma empresa que acompanhou a transformação tecnológica. Somos uma empresa que chegou à tecnologia a partir da escuta humana.
13. Que decisão do passado hoje parece ter antecipado o futuro?
R: Acho que foi a decisão de não abrir mão de valores que, durante muito tempo, pareceram menos tangíveis para o mundo dos negócios. Escuta, confiança, gentileza, responsabilidade, vínculo e cuidado sempre fizeram parte da nossa forma de construir empresa. Hoje, em um mundo cada vez mais tecnológico, automatizado e mediado por inteligência artificial, esses valores parecem ter antecipado o futuro. Porque a grande pergunta deixou de ser apenas o que a tecnologia consegue fazer, e passou a ser como ela deve ser usada, com quais limites e a serviço de quais relações. Talvez a nossa decisão mais importante tenha sido essa: crescer sem abandonar a humanidade.
PRODUZIR MÉTODO, NÃO SÓ CONSUMIR
Qual é a responsabilidade de uma empresa brasileira que já opera
IA, governança e relacionamento humano em escala
14. O que você não quer que se perca conforme o grupo cresce?
R: No fundo, eu não quero que se perca aquilo que nos trouxe até aqui: a escuta, a confiança, a responsabilidade e a vontade genuína de construir algo que faça sentido.
15. Qual é a responsabilidade de uma empresa brasileira que já opera IA, governança e relacionamento humano em escala?
R: A responsabilidade é grande, porque não estamos falando de IA em tese. Estamos falando de uma empresa que já opera tecnologia, governança e relacionamento humano em escala, em contato direto com situações reais, pessoas reais e decisões que produzem consequência. Uma empresa brasileira nesse lugar precisa fazer mais do que usar bem a tecnologia. Precisa ajudar a qualificar a conversa sobre tecnologia responsável no país. Isso significa operar com critério, medir riscos, criar limites, garantir rastreabilidade, proteger dados, preservar revisão humana quando necessário e reconhecer que eficiência não pode ser o único parâmetro de sucesso. Também significa contribuir com conhecimento. Compartilhar aprendizados, produzir evidências, formar pessoas e mostrar que o Brasil pode participar dessa agenda não apenas como consumidor de tecnologia, mas como produtor de pensamento, método e responsabilidade. A nossa responsabilidade é essa: provar, na prática, que é possível unir IA, governança, escala e humanidade sem tratar essas dimensões como opostas.
A Unite não nasceu de uma tese sobre futuro. Ela nasceu da vida real.
